CRM u agro-biznisu: Ne možemo da predvidimo mnoge okolnosti, ali možemo da upravljamo prodajom

Poljoprivreda je grana koja u odnosu na ostale industrijske grane ima veliki broj specifičnosti: duži proizvodni ciklus, sezonske trgovinske poslove, rizike u proizvodnji, uticaj vremenskih prilika kao i mnoge druge teško predvidive okolnosti. One sa jedne strane utiču na primarne poljoprivredne proizvođače, ali i na njihove poslovne partnere koji im obezbeđuju seme, đubrivo, preparate za prihranjivanje i otkupljuju od njih proizvode ili pružaju usluge skladištenja.

Komunikacija sa kupcima u agroindustriji je složena, a investicije izuzetno velike. Reč je o nizu sastanaka, često na veoma udaljenim lokacijama, koje je potrebno održati dok se ne napravi dogovor. Nakon toga se razmenjuju uzorci, izvode ogledi i testovi čiji se rezultati zajednički analiziraju. “Prodavci” su često stručnjaci i agronomi, pa su time i troškovi “prodajne sile” veoma značajni, pa je resursima namenjenim unapređenju prodaje potrebno efektivno upravljati.  Problem se obično umnožava onda kada firme koje se bave prodajom robe u agroindustriji imaju veliki broj klijenata – što nije redak slučaj. Stoga je ovde poseban izazov dobro poznavanje odgovora na pitanja: ko su naši klijenti i kako na efikasan način upravljati, poboljšati i negovati odnose sa njima.

Na ovim principima je kreirano softversko rešenje firme Extreme: AgroCRM – CRM sistem (sistem za upravljanje odnosima s klijentima) dizajniran za potrebe kompanija koje se bave prodajom i distribucijom roba i usluga u agroindustriji. Pored spomenutih specifičnih funkcionalnosti i procesa, ovo softversko rešenje je kreirano imajući na umu još dve premise – aplikacija mora pružiti potrebne podatke korisnicima kroz jednostavan unos i obezbediti pristup sa udaljenim podacima na siguran i neometan način. 

AgroCRM ima za cilj da unapredi:

• Upravljanje odnosom s kupcima
• Upravljanje prodajom i naplatom
• Upravljanje aktivnostima zaposlenih

S obzirom na to da je rešenje kreirano na platformi Microsoft Dynamics CRM, implementirane funkcionalnosti rešenja je moguće nadograđivati i prilagođavati specifičnostima svake kompanije koja implementira ovo rešenje. Microsoft Dynamics CRM je web aplikacija koja je dostupna korisnicima kako u firmi tako i na bilo kom drugom mestu koje ima pristup Internetu. Takođe, AgroCRM aplikaciji je moguće pristupiti i preko mobilnih uređaja, korišćenjem mobilne aplikacije za Microsoft Dynamics CRM, koja omogućava jednostavan unos i pregled podataka na terenu.

Upravljanje odnosom s kupcima

Osnovni zadatak svakog CRM rešenja, pa tako i AgroCRMa, je izgradnja kvalitetnog odnosa sa kupcima, što predstavlja i osnovu uspešnog poslovanja kompanije. Kupci sa kojima posluju firme u agroindustriji su veoma različite, pa se tako razlikuju i informacije koje su relevantne po različitim kategorijama kupaca. Za gazdinstva i imanja su bitne informacije o zemljištu i setvenoj strukturi, potencijalu i slično. Za maloprodajne i veleprodajne objekte informacije o veličini objekta, lokaciji i potencijalu za prodaju, dok se za zadruge prate informacije o njenoj delatnosti, registrovanim članovima, kao i mehanizaciji koja je u vlasništvu zadruge.

Bitno se razlikuju i direktni i indirektni kupci koji su podeljeni po načinu na koji se sa njima posluje. AgroCRM ih razlikuje po informacijama koje je potrebno unositi, pratiti i analizirati.

Da bi moglo da dođe do povećanja prodaje potrebno je, pored unapređenja saradnje sa postojećim kupcima, tražiti način kako da se dođe do novih kupaca. To su kupci koji trenutno kupuju semena, sadnice, sredstva za zaštitu i prihranu biljaka, stočnu hranu ili mehanizaciju od drugih kompanija, tj. kupaca konkurencije. Da bi se kupci konkurencije privoleli da kupuju proizvode kompanije potrebno je dosta truda i zalaganja prodavaca, ali i informacija koje se o ovim kupcima prikupljaju čak i godinama.

AgroCRM rešenje je dizajnirano tako da obezbeđuje jednostavan unos i analizu informacija koje su specifične u agrobiznisu. Tako se po poljoprivrednim proizvođačima prate informacije o zemljištu koje je u posedu, da li je zemljište u vlasništvu, zakupu ili kooperaciji, da li se zemljište navodnjava ili ne, itd.

Za direktne i indirektne kupce koji se primarno bave poljoprivrednom proizvodnjom evidentiraju se informacije o površinama pod poljoprivrednim kulturama koje se iz godine u godinu menjaju. Ukoliko su obezbeđene na vreme, informacije o setvenoj strukturi imaju značajan uticaj na planiranje prodaje, nabavke i proizvodnje kao i planiranje aktivnosti ka kupcima. Na osnovu setvene strukture, odnosno na osnovu agrotehničkih mera koje je u toku godine potrebno sprovesti za određenu kulturu, planiraju se aktivnosti koje prodavci treba da obave u odgovarajućim periodima sa svojim kupcima.

Uticaj setvene strukture na plan prodaje kompanija koje se bave prodajom semena je direktan, dok kod kompanija koje prodaju preparate za zaštitu i prihranjivanje plan zavisi od definisanih programima zaštite i ishrane po kulturama. U programu zaštite razlikuju se periodi razvoja biljaka u kojima se određeni proizvodi primenjuju, pa time i prodaju. Definisanjem programa zaštite sa jedne strane i površina pod određenim kulturama sa druge strane, u okviru AgroCRM sistema obezbeđuje se izračunavanje ukupnog i realnog potencijala svakog kupca, koji predstavljaju još jedan od bitnih parametara za segmentaciju kupaca.

Upravljanje prodajom

Modul upravljanja prodajom u AgroCRM sistemu obezbeđuje podršku procesima u prodaji počevši od planiranja prodaje, zatim ugovaranja i na kraju realizaciji plana. Poseban akcenat u razvoju AgroCRM rešenja je stavljen na planiranje i način izrade plana. Zašto je ovde plan toliko bitan? Proces proizvodnje je duži nego u ostalim privrednim granama. U tom procesu npr. kukuruz prolazi različite stadijume razvitka, a proizvođač je uslovljen da pojedine agrotehničke mere izvede u veoma kratkom roku (najčešće od nekoliko dana). Iz ugla kompanije koja treba da obezbedi poljoprivrednom proizvođaču seme, sredstva za zaštitu, kao i hraniva sve mora da bude unapred dobro planirano i pripremljeno, kako bi potrebne količine proizvoda mogle na vreme da se isporuče poljoprivrednom proizvođaču. Ukoliko predviđeni rok prebaci za samo nekoliko dana zalihe mogu ostati zarobljene čak i 12 meseci, do tretiranja biljaka sledeće godine istim preparatom. Proizvedena veća količina će takođe opteretiti zalihe, dok nedovoljna količina za isporuku dovodi do izgubljene prodaje, pa čak i do gubitka kupaca.

Plan prodaje je, osim u funkciji prodaje, i u funkciji nabavke i proizvodnje, tako da se na vreme može uočiti nedostajuća sirovina za proizvodnju planiranih količina, kao i nedostatak potrebne robe na zalihama za dalju prodaju, pa se pravovremeno mogu kontaktirati dobavljači i sprečiti izgubljena prodaja. Plan se može definisati i za različite kategorije kupaca, kao i kupce koji indirektno, preko drugih partnera, kupuju proizvode kompanije.

Da bi se uradio kvalitetan plan potrebne su informacije o prodaji, ali i realizaciji plana u prethodnim godinama. Informacije o prodaji se u AgroCRM rešenju dobijaju integracijom sa drugim poslovnim rešenjima, odnosno ERP rešenjima, čime se obezbeđuju podaci neophodni za izveštavanje o ostvarenju plana po kupcima, proizvodima, regionima, zaposlenima. Odstupanja od plana prodaje, bez obzira da li je u pitanju plan po kupcima, proizvodima ili zaposlenima, su informacije koje su dostupne u svakom momentu menadžmentu kompanije.

Nakon planiranja prodaje sledi ugovaranje prodaje sa kupcima. Evidentiranjem ugovora u AgroCRM rešenju, podaci o prodaji se smeštaju na jedno zajedničko mesto, tako da se u svakom momentu mogu pregledati svi potpisani ugovori i aneksi ugovora za kupca, ugovoreni proizvodi, prihvaćeni i odbijeni zahtevi kupaca, ali i ugovori koji nisu potpisani, jer je konkurencija imala kvalitetniju ponudu proizvoda ili su ponuđeni bolji komercijalni uslovi.

Prodajni proces se završava naplatom potraživanja, a u okviru AgroCRM kreiran je poseban modul za naplatu potraživanja. Posebna pažnja je posvećena planu naplate, koji se dogovara sa kupcem, u skladu sa prethodno ugovorenim uslovima plaćanja na ugovoru. U poljoprivredi je izraženo plaćanje robom, tzv. plaćanje kompenzacijom, što iziskuje dodatni napor kod kompanija da dobijenu robu plasiraju na tržište i na taj način obezbede novčana sredstva. Plan naplate obezbeđuje informacije menadžmentu informacije o prilivu novčanih sredstava po periodima, kao i potrebnom ulaganju dodatnog napora potrebnog za plasman robe koja će biti dobijena naplatom.

Upravljanje aktivnostima

Jedan od ciljeva uvođenja CRM sistema je bolje upravljanje aktivnostima zaposlenih. Uvođenjem CRM sistema dobija se alat za planiranje i izvođenje aktivnosti, ali i veliki broj informacija koje evidentirane aktivnosti obezbeđuju.

Prilikom obilazaka svojih kupaca, najčešća je situacija da prodavci informacije koje dobiju od kupca zabeleže u svoj notes, pa čak i pamte, da naredne aktivnosti dogovorene sa kupcima zapisuju na papiru, a izveštaje sa terena koje dostavljaju nadređenima ostaju kao email prepiska. U okviru AgroCRM rešenja aktivnosti koje se planiraju ili koje su izvršene ostaju povezane sa kupcem i lako dostupne prilikom pretrage. Zaposleni mogu informacije o kupcu zapisati u beleške koje su prikazane prilikom pregleda svakog kupca. Tako npr. u beleškama može da se nađe informacija da je vlasnik poljoprivrednog gazdinstva kupio novi BMW, ali da poljoprivrednu mehanizaciju nije obnovio. 

Planiranje aktivnosti, odobravanje istih i izveštavanje menadžmenta o aktivnostima zaposlenih na terenu treba da donese veću vrednost svakog sastanka. Često zaposleni obilaze veći broj kupaca nego što je potrebno, a veoma često je nepotrebna pažnja usmerena na kupce koji to „nisu zaslužili“. Planiranje aktivnosti i izveštavanje u okviru AgroCRMa treba da na koje kupce se troši više vremena i resursa nego što bi trebalo, da li se kupcima koji imaju značajan potencijal pristupa na odgovarajući način, koliko često se obilaze kupci koji spadaju u kupce prve kategorije ili su u 10% najvažnijih klijenata, kao i koliko je njima vremena više posvećeno nego ostalima.

Zaključak

Format ne dozvoljava da predstavimo sve servise ovog poslovnog rešenja – osim fokusiranosti na kupca, aktivnosti zaposlenih i proces prodaje i naplate, ostale funkcionalnosti AgroCRM rešenja obezbeđuju još kompletniju sliku poslovanja jedne kompanije iz ove oblasti. AgroCRM vam pruža funkcionalnosti koje se odnose na konkurenciju i praćenje njene aktivnosti na tržištu uopšte, aktivnosti koje organizuju na konkretnim lokacijama, cena konkurentskih proizvoda i sl. Takođe, sastavni deo AgroCRM rešenja je i praćenje marketing ulaganja u klijenta, kao i učestvovanje kupca u marketing akcijama i aktivnostima koje kompanije organizuje na tržištu. Implementirana je i funkcionalnost koja prati izvođenje ogleda kod klijenta kao deo strategije za dobijanje novog klijenta ili promocije i prodaje novog proizvoda.

AgroCRM rešenje nakon implementacije u kompanijama koje se bave poljoprivredom je doprineo centralizaciji podataka o kupcima, služi za planiranje i izvođenje procesa u prodaji i marketingu, a za menadžment predstavlja osnovni alat za izveštavanje, kako o prodaji, naplati i drugim segmentima poslovanja, tako i aktivnostima koje zaposleni sprovode nad svojim kupcima.