bpm'online service

Kada govorimo o bpm’online service modulu, zapravo govorimo o vođenju kontakt centra za svoje klijente, kao i o upravljanju celokupnim načinom na koji se pružaju, evidentiraju analiziraju usluge koje vaša kompanija pruža.

Kontakt centar

Agenti kontakt centra u bpm’online imaju jedinstven pregled svih svojih obaveza na jednom ekranu – Agent Home. Tu mogu da vide koji ih zadaci očekuju, koji su završeni, da komuniciraju sa kolegama ili eksterno i da prate svoje rezultate.
Isti ovakav pregled imaju i Supervizori, sa svim informacijama koje su im potrebne da bi pratili aktivnosti agenata, zastoje ili slobodne kapacitete koji nisu iskorišćeni.
Bpm’online raspolaže i pametnim redovima čekanja, u kojima se mogu postaviti uslovi dodeljivanja slučajeva, blind slučajevi (gde se kontakti vide tek nakon preuzimanja), kao i prioriteti po kojima se slučajevi tj. zahtevi moraju rešavati.

Omnichannel komunikacija

Kako i sam naziv kaže – bpm’online omogućava evidenciju i praćenje komunikacije, kako unutar firme, tako i sa eksternim kontaktima, preko svih kanala komunikacije.

Ovo praktično znači da možete telefonirati i slati emailove direktno iz svog radnog okruženja. Osim toga, imate mogućnost da pratite događaje na internoj poslovnoj društvenoj mreži, kao i na self-service portalu za korisnike. Sve ovako nastale informacije možete kasnije analizirati kako biste doneli zaključke o uloženim naporima i rezultatima tih napora.

Upravljanje znanjem organizacije

Kako postoji veliki broj slučajeva koji se u praksi ponavljaju kod različitih korisnika, neophodno je imati bazu znanja koja će omogućiti agentima da brzo i jednostavno pronađu odgovore na pitanja svojih korisnika, do kojih je neko od kolega već došao.
Bpm’online baza znanja olakšava i održavanje relevantnosti članaka tako što omogućava korisnicima da ocene kvalitet članka i time rangiraju poziciju tog članka u budućim pretragama po istim ili sličnim ključnim rečima.